Медиа-Центр: 250 звонков в сутки — итоги работы диспетчерской департамента ЖКХ

250 звонков в сутки — итоги работы диспетчерской департамента ЖКХ

ЖКХ, Власть 22 февраля 2012

На заседании гордумы 14 февраля прозвучала критика от депутатов в адрес диспетчерской департамента ЖКХ. Специалисты диспетчерской категорически не согласились с претензиями депутатов и пожелали рассказать о своей работе корреспондентам «Речи».

Диспетчерская департамента ЖКХ, известная горожанам по телефону 083, — это маленькое помещение, в котором находятся два сотрудника. При этом непосредственной работой с населением занимается только один специалист. Всего таких специалистов в диспетчерской службе пять. Работают они по графику сутки через трое. За эти сутки на специалиста может приходиться до 250 телефонных разговоров.

В должностных инструкциях специалистов записано, что они должны заниматься только оперативной работой: то есть реагировать на аварийные ситуации, утечки, сбои в работе инженерного оборудования и т. п. Человек сообщает адрес, свою фамилию и телефон — диспетчеры звонят в соответствующую службу (ресурсоснабжающую организацию, управляющую компанию), затем перезванивают, чтобы узнать, выполнены ли требования департамента.

Но горожане звонят по любым вопросам, каса-ющимся сферы ЖКХ. Прежде всего — по вопросам начислений за жилищно-коммунальные услуги.

— Мы не вправе отказать никому и на каждый вопрос даем разъяснения, выслушиваем, советуем, куда гражданину нужно обратиться по существу, — говорит Галина Корнилаева.

При этом на многие вопросы специалисты могут дать только теоретический ответ: отчего вообще может возрасти плата за

отопление в какой-то месяц, например. Но ответить, откуда именно появилась конкретная цифра в счете-квитанции, они не могут. Ответ на этот вопрос знает только управляющая компания, которая обслуживает данный дом и данного собственника. Вот человеку и советуют обратиться туда либо дают телефоны других специалистов департамента, которые более предметно занимаются данными вопросами. Но зачастую горожане трактуют эту тактику иначе.

— Когда человек звонит нам, он думает, что власть — это все! Он ждет, чтобы после его обращения к нам в его доме тут же сделали ремонт, чтобы с начислениями в его квитанции тут же разобрались и сделали перерасчет и т. д. Но это невозможно. Это не в нашей компетенции. Мы говорим человеку, что ему нужно сделать в данной ситуации, какие у него права и обязанности по закону... Но человек не этого ждал... В итоге он бросает трубку со словами: «Вижу, что никакой помощи от вас не добиться», «Работать не хотите» и еще похлеще. А потом всем рассказывает, что его тут послали и тут плохо работают, — высказывает специалист первой категории Лариса Баханова то, что накипело за годы работы.

Все телефонные разговоры линии 083 записываются. Каждый специалист в начале разговора называет свое имя. На следу-ющий день представитель руководства департамента заходит в диспетчерскую и прослушивает несколько случайно выбранных разговоров. Мы тоже кое-что послушали...

— Вот я утром сегодня звонил по поводу дороги... вот неужели тяжело отправить одну машину с песком?!

— Мы передали!

— Вы всю неделю куда-то передаете! Неужели тяжело отправить одну машину с песком за всю неделю?! Или вы думаете, нам ездить на автобусах очень приятно по голому льду?.. Черт возьми, бляха муха, записываются разговоры!!! Тут дела когда-нибудь делаются или только записываются?! Столько аварий уже!!!

— А я четыре раза передавала информацию директору дорожного предприятия! — уточняет нам Галина Корнилаева.

— Этого-то человека можно понять... Здесь еще обоснованный негатив. А ведь много и необоснованного, когда звонят не совсем вменяемые люди, — вставляет Лариса Баханова.

Или, к примеру, молодая женщина жалуется на протекающую крышу своего дома, на то, что не делается должным образом ремонт.

— Девушка, миленькая, вы знаете больше, чем я, — говорит ей Лариса Баханова. — Вы проживаете в доме, владеете информацией по нему. Я могу только теоретически вам объяснить. А предметный разговор надо составлять с работником УК, который владеет информацией по вашему дому.

— То есть меня должно топить с этой крыши каждый год... Мне нужно куда обращаться?

— Я это вам сказала? С инженером надо решить, какие работы надо провести по текущему ремонту.

— Так они ничего не делают.

— Могу пояснить, что капитальный ремонт производится за счет средств собственников.

— За все должна, короче, я платить.

— Да, собственники. К сожалению, законы сейчас таковы, и ни для кого нет исключений.

— Ну, ничего конкретного из вашего ответа я не услышала. Я всем кругом должна, и за свет, и... Ну ладно, спасибо большое за информацию...

— Со стороны горожан, к нам дозвонившихся, мы очень часто выслушиваем грубости: и матерятся, и весь скопившийся негатив высказывают. Многим нужно просто высказаться, нужно, чтобы их выслушали, — говорит Галина Корнилаева. — Да, приходят жалобы от горожан на то, что с ними здесь грубо поговорили. Начальник департамента прослушивает этот разговор. Выясняется, что общались мы с человеком исключительно корректно. За 14 лет работы у нас не наказан ни один специалист.

Недовольных больше, чем тех, кто говорит спасибо. Но говорят. За помощь, за совет, за то, что их просто выслушали... Многим именно это и нужно: и днем и ночью.

СПРАВКА

36 461

обращение

поступило

в диспетчерскую департамента

ЖКХ за 2011 год.

4 677 обращений — с начала 2012 года.

СПРАВКА

Уточнение

В номере от 16 февраля на фотографии

к материалу «Не достучаться и не добиться»

с подписью «Горожане жалуются, что в диспетчерской департамента ЖКХ им откровенно хамят» был изображен не специалист